第2461章 总结经验（1 / 2）

“我是杭市某小区的业委会主任。

我们小区有很多空巢老人，对智慧养老的需求很大。

但之前跟其他公司合作过。

服务质量很差——

说好的每月三次上门健康监测，结果只来了一次。

投诉后也没人管。”

杭州女士把手里的宣传册放在咨询台上。

指尖在“智慧养老”的标题上轻轻敲击，语气里带着明显的顾虑。

“所以这次我很谨慎，想知道你们黎光物业怎么保证服务能落地。

不会像之前那家公司一样‘纸上谈兵’？”

负责咨询的市场处员工李曼没有立刻回答。

而是从抽屉里拿出一本蓝色封皮的文件夹。

翻开里面的“服务标准手册”：“王主任，您的顾虑我们完全理解。

这也是很多小区业委会关心的核心问题。

我们的智慧养老服务有三个‘硬性保障’——

第一，人员保障，每个小区配备3名专职养老管家。

都持有国家认证的养老护理员证书。

上岗前还要经过公司3个月的实操培训。

培训考核不合格绝对不会上岗。

第二，流程保障。

每次上门服务前，管家会提前24小时跟老人或家属确认时间。

服务过程中会用工作手机拍摄服务视频（经过老人同意）。

服务结束后要让老人或家属在服务单上签字确认。

这些视频和服务单都会上传到公司系统。

您作为业委会主任，随时可以登录系统查看。

第三，监督保障，公司每月会组织业主满意度调查。

要是满意度低于90%，会立刻更换养老管家。

同时对分公司负责人进行问责。”

李曼一边说，一边打开手机里的“服务记录查询系统”。

调出广市幸福社区的服务记录：“您看，这是幸福社区10月份的服务记录。

有23位老人享受了上门健康监测。

服务视频、签字单都在系统里，满意度是96%。

只有1位老人觉得管家上门时间有点晚。

我们第二天就调整了管家的工作排班。

后续回访时老人已经满意了。”

王主任凑过来看了眼手机屏幕。

看到系统里清晰的服务记录和老人签字。

眉头渐渐舒展开：“你们这个系统做得还挺规范。

比之前那家公司强多了。

对了，你们的收费标准是多少？

要是我们小区有100位老人报名，能不能有优惠？”

“我们的基础服务套餐是每月200元\/人。

包含健康监测、紧急呼叫、日常陪伴三项服务。

要是100位老人同时报名，可以享受团购优惠，每月180元\/人。

还能免费给小区安装2台公共智能健康设备。

比如血压仪、体脂秤，方便老人随时测量。”

李曼拿出一张价目表。

递给王主任，“另外，我们跟杭市的浙一医院有合作。

报名我们服务的老人，预约专家号可以享受绿色通道，不用排队。

这也是我们独有的资源。”

王主任接过价目表，反复看了几遍。

又问了几个关于服务细节的问题。

比如——

“老人突发疾病时，管家多久能赶到”

“夜间紧急呼叫有没有人值守”

李曼都一一耐心解答。

承诺“管家10分钟内到场”

“24小时有人值守紧急呼叫热线”。

最后，王主任终于松口：“那我先跟小区的老人沟通一下。

要是大家没意见，下周我带几个业委会成员去你们杭市的试点小区参观。

没问题的话就跟你们签约。”

“太好了！”

李曼立刻拿出一张预约表，“您留下联系方式。

我让杭州分公司的负责人跟您对接。

参观时间您定，我们会提前做好准备，安排专人接待。”

赵长天站在不远处，看着这一幕，心里很是欣慰。

市场处的员工能准确把握客户的顾虑，用数据和案例说话。

这正是公司服务理念的体现。

他刚想转身去其他咨询台看看，手机突然震动起来。

是华北分公司的李建军打来的。

“赵总！好消息！”

李建军的声音里带着抑制不住的兴奋，“新华小区的业主大会刚结束。

90%的业主同意继续跟我们合作。

还有30户之前没签约的业主。

当场报名了我们的智慧养老服务！

华龙的人在现场想煽风点火。

说我们的服务不如他们的‘免费试用’。

结果有好几个老人站起来反驳。

说我们的管家平时上门很贴心，还帮他们解决了很多难题。

华龙的人被怼得说不出话，灰溜溜地走了！”

赵长天的脸上露出笑容：“太好了，建军！

这是一个好开头，后续一定要做好服务。

不能辜负业主的信任。

‘签约送6个月供暖检查’的活动要尽快落地。

下周我会派专人去华北分公司检查活动执行情况。

确保每个业主都能享受到优惠。

另外，裕华小区的情况怎么样？

有没有受到华龙的影响？”

“裕华小区那边也很顺利。

我们昨天上门拜访了50户业主。

有45户都同意续约，剩下的5户说再考虑一下。

我让管家今天再去跟他们沟通，争取全部拿下。”

李建军的语气里充满了信心，“赵总，这次能稳住客户——

多亏了总公司的支持。

尤其是那500万专项补贴和市场处专家的指导。

不然我们真的顶不住华龙的冲击。”

“这是我们应该做的。

分公司有困难，总公司肯定要全力支持。”

赵长天说，“你继续盯紧华龙的动向。

要是他们还有其他动作。

比如在其他小区搞‘免费试用’，立刻跟我汇报。

我们提前制定应对方案。

另外，年底前要完成2个新小区的拓展目标。

不能因为华龙的干扰而耽误进度。”

“您放心，新小区的拓展已经在推进了。

我跟石家庄两个小区的业委会谈过了。

他们对我们的‘环保+养老’组合服务很感兴趣。

下周会组织业主投票。

要是投票通过，就能签约了。”

李建军承诺道，“我一定不会让您失望！

年底前肯定完成目标！”

挂了李建军的电话，赵长天看了眼手表，已经十一点十五分。

活动现场的咨询还在继续。

不少客户在咨询台前排起了队。

工作人员忙得满头大汗，但脸上都带着笑容。

他走到舞台后方的设备间，刘宏正在检查音响设备。

看到赵长天进来，立刻站起身：“赵总，设备一切正常。

刚才张磊闹事的时候，我们及时调整了音乐音量，没有影响到活动。

接下来的客户互动环节，设备也能正常使用。”

“很好，互动环节很重要。

能让客户更直观地了解我们的服务。”

赵长天说，“等会儿的‘智能设备体验’环节。

一定要安排专业的技术人员在旁边指导。

要是客户有操作疑问，要立刻解答。

让客户感受到我们的专业性。

另外，设备间要留两个人值班，确保设备不会出问题。”

“明白！我已经安排了两个技术人员在这里值班。

他们都是有5年以上经验的老员工，能应对各种突发情况。”

刘宏拍着胸脯保证，“您放心，绝对不会出问题。”

赵长天点点头，走出设备间，正好遇到周海琼。

周海琼手里拿着一份统计报表。

脸上带着笑容：“赵总，目前已经有68位客户签订了合作意向。

涉及全国20个省份。

比昨天的活动效果还好！”

赵长天接过报表，快速扫了一眼。

在“沪市浦东某高端小区”

“杭市西湖某小区”的名字上停顿了一下。

“这几个高端小区，一定要重点跟进。

让分公司派骨干团队负责，争取月底前签订正式合同。

另外，华南地区的客户，你要亲自对接，了解他们的需求。

要是有定制化服务的要求，及时跟总公司沟通。

我们尽量满足。”

“我已经跟华东省分公司的王明沟通过了。

他会亲自负责这几个高端小区的跟进。

明天就会派人去拜访客户，讨论合作细节。”

周海琼说，“华南地区的客户，我也安排了专人对接。

每两天跟我汇报一次进展，确保不会出现问题。”

十一点四十分，活动进入“智能设备体验”环节。

舞台两侧摆放了智能健康监测仪、紧急呼叫器、智能门禁等设备。

客户可以亲自体验操作。

一位头发花白的老人在技术人员的指导下。

用智能健康监测仪测量血压。

仪器很快就显示出血压数值，还语音播报：“血压135\/85hg，正常范围。

建议保持清淡饮食，适量运动。”

老人笑着说：“这个设备真方便，不用去医院，在家就能测血压。

还能语音播报，我们老人也能听懂。”

技术人员笑着说：“阿姨，这个设备还能把血压数据发送到您子女的手机上。

他们在外地也能随时了解您的健康情况。

要是血压偏高，设备还会自动提醒您吃药，非常实用。”

老人听了，更高兴了：“那我一定要让我们小区的业委会跟你们合作。

让我们小区的老人都能用上这么好的设备！”

赵长天看着老人开心的样子，颇为欣慰。

十二点整，活动正式结束。

客户们陆续离开。

不少人在离开前还特意到咨询台留下联系方式。

希望能进一步了解合作细节。

林晚晴走到赵长天身边。

递上一份活动总结报表：“赵总，今天共接待客户520人，签订合作意向72人。

预约分公司项目参观135人，收集客户建议48条。

效果远超预期。

另外，张磊已经被法务处的人接管了。

他手机里的照片和通话记录，都已经固定为证据。

郑军说明天会正式向华龙发律师函。

要求他们赔偿我们的损失。”

赵长天接过报表，满意地点点头：“很好，这次活动很成功，大家都辛苦了。

晚晴，你安排一下，下午两点召开活动总结会。

让市场处、安管处、信息处的人都参加。

总结这次活动的经验和不足。

为后续其他城市的活动做准备。

另外，把客户建议整理一下，分类发给各个部门。

能改进的尽快改进。

不能改进的也要给客户一个回复。

让客户感受到我们的重视。”

“明白！我现在就去安排。”

林晚晴点点头，拿着报表快步离开。

赵长天走到临时休息室。

看到法务处的人正在给张磊做笔录。

张磊低着头，脸色苍白，再也没有了之前的嚣张气焰。

郑军看到赵长天进来。

站起身：“赵总，张磊已经承认是华龙让他来现场闹事的。

我们已经固定了所有证据，明天会正式起诉华龙。

同时向行业协会投诉他们的不正当竞争行为。

另外，赵丽的银行流水和通话记录也已经作为证据。

我们会一起提交给法院，追究华龙和高文博的法律责任。”

“做得好，郑军。”